Comme dans beaucoup d’autres secteurs, les entreprises de service public ont été considérablement touchées par la Covid-19 : les rapports indiquent des temps d’attente sensiblement plus longs pour les appels des consommateurs. Mais, fait peut-être encore plus intéressant, alors que les consommateurs étaient plutôt compréhensifs au début de la pandémie, au fur et à mesure que celle-ci a évolué, les Français ont clairement commencé à se lasser des délais ou problèmes « dus à la Covid-19 ».
À moins qu’elles ne décident d’accroître sensiblement leur main-d’œuvre, les entreprises de service public doivent trouver de meilleures solutions pour permettre aux équipes des centres d’appels de gérer leur temps, et en retour, de fournir un excellent service aux clients. Quelle est la meilleure solution pour résoudre ce problème ?
Le chat omnicanal pour les centres d’appels
Au lieu d’avoir des clients qui vous appellent pour parler à un agent, envisagez plutôt de les encourager à entamer une conversation par messagerie SMS. Ceci résout immédiatement un gros problème tant pour l’entreprise de service public que pour le client.
Les agents du centre d’appels ne sont plus au téléphone avec un seul client à la fois ; ils peuvent avoir des interactions avec cinq ou six clients en même temps en envoyant des SMS à partir d’un portail simple d’utilisation. Le client est lui-aussi plus satisfait car il peut commencer une conversation tout en faisant autre chose au lieu d’écouter la même chanson en boucle pendant qu’il est en attente. Des messages peuvent alors être échangés (de la même façon que n’importe quelle conversation par SMS) jusqu’à ce que le problème du client soit résolu.
Qu’en est-il des avantages de l’omnicanal ?
Ce que la solution omnicanal a d’astucieux c’est que l’entreprise de service public peut utiliser le canal de communication préféré de chaque client à partir d’un seul et unique environnement. Cela signifie que des canaux comme les SMS, les RCS, et WhatsApp sont tous disponibles pour permettre aux entreprises de service public d’avoir de meilleures interactions avec leurs clients.
Si vous n’avez encore jamais offert de services basés sur la messagerie mobile à vos clients, soyez rassurés : dans la région EMEA, l’utilisation de WhatsApp comme canal pour le service clients a augmenté de 97 % depuis mars 2020 et les SMS ont augmenté de 66 %, alors que dans le même temps l’utilisation des canaux comme l’e-mail et le téléphone ont enregistré une baisse (Zendesk).
À quoi peut servir le chat omnicanal pour les entreprises de service public ?
Entretenir des conversations bidirectionnelles avec les clients
Comme nous l’avons déjà mentionné, le chat omnicanal permet aux agents des centres d’appels d’entretenir plusieurs conversations à la fois. Mais saviez-vous que les clients des entreprises de service public préfèrent en fait parler à leurs fournisseurs de cette façon-là ? En fait, 70 % des clients préfèrent utiliser les SMS pour communiquer avec une entreprise.
Ainsi, de l’interrogation d’un compte au traitement des paiements, tout peut être fait de la façon dont vos clients le préfèrent.
Pour des interactions plus simples, les robots de discussion peuvent également être utilisés. Ceci signifie que des questions fréquentes ou des rappels de paiement peuvent être traités automatiquement, permettant ainsi à vos agents de consacrer leur temps à traiter des demandes plus complexes.
Envoyer des messages enrichis
En utilisant des canaux de nouvelle génération comme WhatsApp, les RCS ou les SMS Landing Pages, les entreprises de service public peuvent envoyer des messages interactifs visuellement plus riches affichant leur marque.
Supposons qu’un client ait demandé des informations sur le solde de son compte, l’entreprise de service public pourrait lui envoyer un message enrichi (à partir d’une bibliothèque de modèles prédéfinis) avec des boutons qui renvoient au solde du compte ou à d’autres options comme le traitement des paiements.
Il a également été démontré que l’envoi de messages enrichis entraînait plus de conversions qu’un simple message SMS standard. En fait, certaines entreprises ont constaté une augmentation de chiffre d’affaires de 115 % et un taux de clics de 27 % contre 19 % pour les messages SMS de base.
Commencez à économiser les ressources des centres d’appels
Esendex a travaillé avec un grand nombre d’entreprises de service public pour les aider à maximiser les ressources de leurs centres d’appels. Si vous souhaitez savoir comment une solution de chat omnicanal pourrait vous aider, contactez-nous au 01.70.99.35.52 ou par e-mail à [email protected].
