D’après une étude Statista de 2019, 41 millions de messages sont envoyés chaque minute dans le monde via des applications de messagerie mobile. Avec un nombre croissant de mobinautes, le messaging est devenu le canal de communication phare des entreprises pour interagir avec leurs clients. Utilisations, avantages, tendances à venir : on vous explique pourquoi le SMS conversationnel doit impérativement intégrer la stratégie marketing des entreprises.
Pourquoi le SMS conversationnel est-il si apprécié en 2022 ?
Les modes de vie ont évolué. Constamment sollicités, les consommateurs ont de moins en moins recours aux appels téléphoniques pour obtenir des informations sur les produits d’une marque, suivre leurs commandes ou résoudre des problèmes de SAV. Désormais, ils préfèrent envoyer un message à l’entreprise dès qu’ils ont un moment de libre. C’est ce qu’on appelle le messaging.
En effet, le messaging ou messagerie conversationnelle consiste à dialoguer en direct avec ses clients via une plateforme. Le principe est simple : c’est généralement le client qui débute la conversation avec une entreprise en lui posant une question. Ces échanges peuvent prendre différentes formes : les interfaces textuelles (SMS conversationnels, chats, applications de messagerie) ou vocales (téléphone, assistants vocaux).
La relation client est donc de plus en plus omnicanale. Cela signifie que c’est le consommateur qui choisit le canal qui lui convient le mieux pour contacter une marque ou une entreprise. Ainsi, cela peut être le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux, les chatbots, les applications de messaging ou le SMS conversationnel. Le messaging omnicanal permet de communiquer d’une manière logique, fluide et sans contrainte pour le client. Celui-ci est libre de contrôler son expérience en choisissant son canal favori, c’est pourquoi il est autant plébiscité à l’heure actuelle.
Pourquoi le marketing conversationnel est-il le futur de la relation client ?
Aujourd’hui, lancer un bon produit sur le marché ne suffit plus ! Pour perdurer, les entreprises se doivent de placer leurs clients au centre de leur stratégie. C’est ce qu’on appelle la customer centricity : le client est au cœur du processus de l’entreprise, celle-ci organise tout son fonctionnement par rapport aux besoins et attentes de ses clients.
En effet, les consommateurs actuels se tournent vers les marques qui comprennent leurs besoins et répondent à leurs interrogations tout en personnalisant les interactions. Par ailleurs, ils souhaitent pouvoir entrer en contact avec les marques 24h/24, 7j/7, tout en recevant rapidement une réponse à leur question.
Les entreprises doivent donc s’adapter et concentrer leurs efforts sur la satisfaction client. Ainsi, celles-ci se doivent d’être disponibles, de maintenir le plus souvent possible la conversation avec leurs clients et de les accompagner tout le long du parcours d’achat. Être accessible sur les canaux préférés des clients est justement la première étape pour offrir un service de qualité, favoriser l’engagement et améliorer l’expérience client globale.
L’utilisation du messaging tel que le SMS conversationnel pour communiquer avec ses clients permet de :
- Simplifier le dialogue avec les consommateurs. Les échanges se font désormais de manière instantanée, ou dans certains cas avec un délai de réponse très court.
- Créer une expérience client de qualité en favorisant une communication sans friction avec ses clients.
- Bâtir une relation de confiance et durable, en étant présent au quotidien dans la vie de ses clients, sans pour autant être intrusif.
- Faciliter les ventes et augmenter les taux de conversion en répondant rapidement à toutes les interrogations des clients, et en les redirigeant vers le produit le plus adapté.
- Fidéliser sa clientèle grâce à une expérience client hors pair.
Quelles sont les tendances et évolutions du marketing conversationnel à venir ?
De nombreuses entreprises ont compris les avantages du messaging et en ont fait l’outil central de leur relation client. À l’image de la Fnac, qui depuis plus de 10 ans dialogue en one-to-one avec ses clients via un chatbot après-vente sur son site web. Mais ce n’est pas tout ! La Fnac permet aussi à ses clients de la contacter via les réseaux sociaux sur Twitter ou WhatsApp.
L’objectif est désormais pour les entreprises de réussir à créer une expérience client totalement fluide. Elles doivent être capables de poursuivre une même conversation sans perdre le contexte lorsqu’un utilisateur passe d’une plateforme à une autre. Elles doivent également lui laisser le choix du canal à tout moment. Intégrer plusieurs canaux à une conversation unique est donc la clé pour les entreprises qui souhaitent se différencier !
Les pratiques du marketing conversationnel évoluent et ne se limitent pas aux étapes pré et post-achat. Il pourra permettre aux entreprises de conclure des ventes en direct grâce à l’envoi d’un lien de paiement directement dans la conversation avec le client. Ce lien envoyé, via SMS par exemple, le redirige vers une page de paiement sécurisé. Une solution rapide et efficace qui simplifie considérablement le parcours client.
À lire aussi : WhatsApp Business App et WhatsApp Business Platform : quels avantages ?
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.