En raison de la pandémie de Covid, de nombreux détaillants ont subi d’énormes pertes financières, et les choses ne semblent pas s’améliorer de sitôt. En effet, les bénéfices des distributeurs devraient chuter de 11 milliards d’euros d’ici 2025.
Les détaillants doivent prendre le temps de réfléchir à leur stratégie de communication afin de prospérer et de prendre de l’avance sur la concurrence. L’un des aspects qu’ils doivent prendre en compte est la manière dont ils interagissent avec les clients à chaque point de contact. Commençons par analyser ces points.
Résoudre les problèmes des points de contact actuels entre le détaillant et le client
Les canaux de marketing existants n’ont pas assez de retentissement
Le goût des clients pour les e-mails s’est considérablement estompé. Plusieurs statistiques nous le prouvent, notamment un taux d’ouverture de seulement 20,9 % (contre 95 % pour les canaux mobiles) et un taux de conversion de 3,26 % (contre 32 % pour les canaux mobiles). Évidemment, le courrier électronique offre la possibilité d’envoyer du contenu enrichi tel que des images et des vidéos, mais les facteurs tels que des filtres anti-spam de plus en plus intelligents ne cessent d’entraver la réception de ce contenu.
Automatisation des processus de service client
Pour tout détaillant devant gérer un grand nombre d’interactions quasiment identiques dans son service client à travers l’intervention d’un agent (notamment le traitement des retours), l’automatisation est un moyen qui permet incontestablement de réduire les coûts. En offrant aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes via un canal engageant, les détaillants peuvent faire gagner du temps à leur équipe de service client, qui peut ainsi se consacrer à des tâches plus complexes et productives.
Se démarquer de la concurrence
Que ce soit pour mener une campagne de marketing réussie ou pour fournir un service client de premier ordre, les détaillants doivent adopter une approche différente de celle de la concurrence et donner au client ce qu’il veut et quand il le veut. Si la tâche est difficile, elle n’en est pas moins réalisable. Les détaillants devraient chercher à adopter des technologies émergentes afin d’exploiter des opportunités que leurs concurrents n’ont pas exploitées, et être de véritables leaders dans le domaine.
Pourquoi WhatsApp est-elle la réponse à ces défis ?
Voici quelques statistiques clés qui font de WhatsApp une solution idéale pour relever les défis mentionnés ci-dessus :
- Un nombre impressionnant d’utilisateurs : WhatsApp compte plus de 30 millions d’utilisateurs en France.
- Les clients veulent interagir via WhatsApp : 67 % des utilisateurs de messageries mobiles ont déclaré qu’ils s’attendaient à interagir davantage avec les marques pour communiquer avec les entreprises au cours des deux prochaines années.
- Les clients sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d’une entreprise offrant des points de contact WhatsApp : 53 % des personnes sondées déclarent être susceptibles de faire leurs achats auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer directement un message.
- Possibilité d’envoyer des messages enrichis à l’image de la marque : En plus de pouvoir ajouter le logo et le profil de leur entreprise, les détaillants peuvent utiliser le canal pour envoyer des images, des vidéos et du contenu personnalisé.
3 façons principales dont les détaillants peuvent utiliser WhatsApp :
Envoyer un meilleur contenu marketing
Comme nous l’avons déjà mentionné, les clients aiment recevoir un contenu marketing plus riche, mais sont peu susceptibles de le voir lorsqu’il est envoyé par e-mail. WhatsApp résout directement ce problème en permettant d’envoyer du contenu extrêmement personnalisé, directement dans la poche des clients.
Dans ce sens, plusieurs approches peuvent être adoptées. Il pourrait s’agir d’une promotion ou d’une offre directe, d’un message de vente incitative ou croisée après un premier achat, ou même d’une recommandation de produit ou de service lancée par un bot sur la base du comportement du client ou de ses achats antérieurs.
Avoir des conversations bidirectionnelles avec les équipes du service client
L’interaction traditionnelle d’un agent du service client n’offre pas beaucoup d’avantages, ni pour le détaillant ni pour le client. Les détaillants doivent employer une équipe consacrée à répondre au téléphone et souvent les requêtes s’accumulent car un agent ne peut traiter qu’une seule demande à la fois. Les clients sont également exaspérés par le message inévitable « nous avons un grand nombre d’appels » et sont obligés d’attendre pour recevoir un service.
WhatsApp résout ce problème en proposant des interactions textuelles, qui permettent aux détaillants de traiter simultanément plusieurs demandes, et aux clients d’accéder aux services instantanément. Pour les questions simples, les bots peuvent même gérer l’interaction, sans avoir recours à un agent.
Envoyer des alertes et des rappels plus engageants
Grâce à WhatsApp, vous pouvez facilement informer vos clients de tout ce qui concerne votre commerce. L’envoi d’éléments tels que les confirmations des commandes, les rappels/traitements de paiement, les sondages de satisfaction et les mises à jour des livraisons devient beaucoup plus engageant via WhatsApp grâce au service de notification intégré à l’application et à la possibilité d’envoyer un contenu beaucoup plus stimulant et riche.
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Pour aller plus loin :
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.