Communiqué de presse – juin 2023
Le fournisseur de messagerie professionnelle Esendex a interrogé 5 000 consommateurs dans le monde, dont 500 en France, pour savoir comment les entreprises les contactent et ce qu’ils attendent de ces échanges.
Près de six consommateurs sur dix n’ont jamais reçu de communication d’une entreprise via WhatsApp – ce qui met en évidence une énorme opportunité pour les entreprises d’accroître leur présence omnicanale en 2023.
53 % des français déclarent ne pas être contactés via WhatsApp
En France, 53 % des acheteurs déclarent n’avoir jamais reçu de message d’une marque via WhatsApp, bien que les entreprises aient accès à WhatsApp for Business, lancé en 2018 pour permettre aux entreprises d’envoyer des messages, des images, des vidéos et des audios directement aux clients, avec l’ajout de bots pour des interactions entièrement automatisées.
L’étude montre que WhatsApp for Business est moins utilisé en France que dans d’autres pays, notamment l’Italie, l’Allemagne et l’Espagne, où moins de 50 % des clients déclarent ne jamais recevoir de messages de la part des entreprises.
Chris Gorman, responsable des services professionnels chez Esendex, commente : « Notre étude montre que malgré la popularité de WhatsApp, avec plus de deux milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde, la plateforme est largement sous-utilisée par les entreprises. »
73 % des clients aimeraient recevoir des informations concernant leurs livraisons
En ce qui concerne les messages que les clients français aimeraient recevoir, les sujets suivants arrivent en tête :
- Informations sur les livraisons (73 %)
- Mises à jour (72%)
- La gestion des rendez-vous, c’est-à-dire la possibilité de fixer ou d’annuler des rendez-vous (69 %)
- Rappels de paiement (67%)
- Informations en cas d’urgence, c’est-à-dire modification des heures d’ouverture ou fermeture de l’entreprise (65 %)
Les résultats de l’enquête révèlent également ce pour quoi les clients sont le plus susceptibles d’avoir besoin d’aide. Cinq clients sur dix sont susceptibles de contacter le service client pour une question de livraison ou de mise à jour, tandis que 26 % d’entre eux ont besoin de parler à un agent au sujet d’un remboursement.1
Par ailleurs, les données montrent également que 41 % des acheteurs français seraient plus enclins à répondre à une enquête client ou à donner leur avis sur une entreprise si on leur demandait de le faire par SMS ou WhatsApp.
Enquête Esendex réalisée en novembre 2022 sur 5 000 consommateurs dans le monde (dont 500 en France).
À propos d’Esendex
En tant que fournisseur de messagerie professionnelle de premier plan, Esendex crée des solutions de communication sur mesure pour ses clients. Grâce à son attachement aux connexions directes au réseau et à une vaste équipe de développeurs internes, l’entreprise s’engage à développer en permanence sa technologie. Les services proposés par Esendex comprennent les SMS, l’e-mail, la voix, l’automatisation intelligente et les services de communication enrichis, tels que RCS et WhatsApp. Plus d’informations sur www.esendex.fr
1Etude Esendex : Etude service client en entreprise : 79 % des messages reçus par SMS ou WhatsApp sont lus, contre 32 % des mails
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.