Le digital, les médias sociaux et la grande diversité de nouvelles technologies ont redéfini totalement la relation entre les marques et les consommateurs. Désormais, c’est aux marques de se rendre disponibles et d’aller chercher leurs clients, qui exigent une relation personnalisée, rapide et facile ! Qu’est-ce que le commerce conversationnel et pourquoi est-ce une opportunité à saisir par les entreprises si elles souhaitent poursuivre leur développement ? Des éléments de réponse dans cet article.
Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel est un processus qui consiste à dialoguer en one-to-one avec une marque ou à acheter un produit par le biais de messages numériques instantanés partagés sur des canaux non traditionnels. Ces derniers peuvent être des chatbots, des applications de messagerie instantanée (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ou WeChat et Apple Business Chat), des assistants vocaux (Alexa, Siri, Google Assistant, Aloha) ou encore des SMS.Ces conversations peuvent être semi ou entièrement automatisées via des chatbots transactionnels et des personal shoppers intelligents. Le client envoie un message via l’application et reçoit une réponse à sa question peu de temps après.
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Dans quel contexte est né le commerce conversationnel ?
L’utilisation des applications de messagerie instantanée s’est largement démocratisée. Désormais, jeunes et moins jeunes utilisent régulièrement des applications telles que WhatsApp ou Facebook Messenger pour discuter entre amis et en famille.
D’après un rapport Hootsuite et We Are Social datant de 2020, 77 % des internautes français et 89 % des internautes dans le monde utilisent régulièrement les applications mobiles pour du messaging. Les utilisateurs partagent ainsi de plus en plus de messages au quotidien, qu’ils soient textes ou vocaux.
Les consommateurs préfèrent désormais contacter les marques ou les magasins via ces applications de messagerie plutôt que de prendre leur téléphone. Ils peuvent ainsi envoyer un message dès qu’ils ont un petit moment de libre, et en particulier le soir en dehors des horaires de travail.
Pratiques, rapides et efficaces, ces canaux individualisés non traditionnels leur permettent de dialoguer avec une marque et d’effectuer un achat à leur propre rythme et au moment qui leur convient le plus. Cela correspond tout à fait à nos modes de vie bien remplis et chronométrés.
Quels sont les avantages du commerce conversationnel ?
À l’ère du digital, il est de plus en plus complexe pour les entreprises de se différencier face à la horde de marques concurrentes proposant toutes une offre plus ou moins identique. Les entreprises se doivent d’être disponibles, à l’écoute et de maintenir le plus souvent possible la conversation avec leurs clients.
En effet, l’exigence des consommateurs vis-à-vis des marques est très forte. Aujourd’hui, les clients insatisfaits ne se posent pas de question et se tournent directement vers la concurrence !
Mettre en place ce type d’outil pour dialoguer avec ses clients, permet d’accompagner le client à chaque étape de son parcours d’achat. C’est une manière d’humaniser davantage la relation avec ses clients, de les rassurer et de leur offrir une expérience client innovante en accord avec leurs besoins et attentes actuels.
Ce type d’outil conversationnel permet de :
- simplifier les échanges entre les marques et les consommateurs ;
- créer un lien de proximité rapide et bâtir une relation de confiance avec ses clients ;
- optimiser le parcours d’achat et personnaliser l’expérience client ;
- renvoyer l’image d’une entreprise plus humaine et authentique ;
- améliorer la satisfaction client ;
- augmenter ses taux de conversion ;
- fidéliser les clients ;
- gagner en productivité ;
- augmenter son chiffre d’affaires.
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Commerce conversationnel : quel impact sur le retail dans l’avenir ?
Le commerce conversationnel permet une communication bidirectionnelle et en temps réel avec ses clients. Un vendeur virtuel peut désormais discuter avec 2 à 5 fois plus de clients que par email.
En discutant en one-to-one, l’entreprise offre une expérience totalement personnalisée à ses clients, ce qui favorise les ventes. Les magasins utilisant le commerce conversationnel ont donc l’opportunité d’augmenter leur chiffre d’affaires de manière significative.
Par ailleurs, l’utilisation de ces outils permet d’automatiser les tâches simples du service client pour fournir des réponses rapides aux clients, tout en réservant les tâches plus complexes aux vendeurs.
Enfin, les retours client obtenus via les messages commerciaux conversationnels et les chatbots sont une vraie mine d’or pour les entreprises ! Ces précieuses informations leur permettent d’adapter leurs services et leur stratégie commerciale pour mettre en avant des produits correspondant aux réels besoins des consommateurs.
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Pour aller plus loin :
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.