Saviez-vous que les trois quarts de la population mondiale possèdent un téléphone portable ? Et qu’environ 4,3 milliards d’individus possèdent un smartphone ? La messagerie mobile constitue donc un canal de communication particulièrement efficace pour atteindre votre cible et améliorer l’expérience patient. C’est un moyen accessible, pratique et facile à utiliser. Vos contacts n’auront pas à chercher les informations dont ils ont besoin dans une boîte mail surchargée…
Vous pouvez interagir avec les patients en intégrant des boutons, en leur permettant de recevoir des images, des vidéos et d’autres médias… Vos contacts ont également la possibilité de parler à un chatbot. Selon le canal choisi, les destinataires n’ont parfois même pas besoin d’un accès à l’internet pour recevoir un message.
Voici quelques-unes des principales façons d’utiliser la messagerie mobile pour améliorer l’expérience patient.
1. Rappels de rendez-vous
2. Notifications de retrait de médicaments
3. Mises à jour des résultats d’examens
4. Alertes d’urgence
5. Rappels de prise de médicaments
6. Conversations bidirectionnelles
7. Feedbacks et enquêtes auprès des patients
8. Communication interne
Améliorer l’expérience patient grâce à la messagerie mobile
1. Rappels de rendez-vous
Chaque semaine en France, 6 à 10% des rendez-vous médicaux ne sont pas honorés. Il s’agit de 27 millions de consultations par an et environ 2 heures de consultations perdues toutes les semaines. Pour les professionnels de la santé, ces no-shows constituent une perte financière conséquente. C’est pourquoi il est temps d’envisager des moyens plus innovants et plus rentables de communiquer avec les patients.
Les canaux de messagerie mobile, tels que les SMS et WhatsApp, affichent des taux d’ouverture moyens allant jusqu’à 98 % pour les SMS et 99 % pour WhatsApp. Par ailleurs, plus de 90 % des personnes lisent un message texte dans les trois minutes qui suivent sa réception.
Laissez de côté les courriers qui mettent des jours à arriver et sont facilement égarés. Il en est de même pour les mails qui peuvent finir dans les dossiers de spam. Optez pour l’envoi de rappel de rendez-vous par SMS ou WhatsApp. Avec Esendex, découvrez les avantages de la messagerie mobile pour améliorer l’expérience patient.
2. Notifications de retrait de médicaments
Lorsque les médicaments sont prêts à être retirés, informez les patients rapidement par un SMS. Cela leur évite de se rendre à la pharmacie pour vérifier si la commande est disponible et de devoir attendre. Pour le personnel de la pharmacie, cela signifie qu’il y a moins de personnes qui se présentent pour cette raison, ce qui laisse plus de temps pour aider les autres patients.
3. Mises à jour des résultats d’examen
Patienter pour obtenir les résultats d’un examen peut être un moment frustrant, surtout si le patient doit attendre que l’hôpital ou le cabinet médical l’appelle pour lui communiquer les résultats. Dans de nombreux cas, le patient est susceptible d’appeler la réception pour vérifier si les résultats peuvent lui être communiqués plus tôt que prévu. Cela a non seulement un impact sur l’expérience patient, mais cela contribue également à allonger les délais d’attente.
Comme pour les notifications de retrait de médicaments, pourquoi ne pas envoyer les résultats des examens médicaux par SMS, WhatsApp ou message RCS ? Si les résultats sont confidentiels, vous pouvez inviter les patients à appeler le cabinet ou à envoyer un SMS leur permettant de réserver un créneau pour appeler un médecin. Alors, vous aussi, adoptez la messagerie mobile pour améliorer l’expérience patient.
4. Alertes d’urgence
Lorsqu’il s’agit d’une communication urgente (fermeture d’un cabinet, modification de rendez-vous, conseils sanitaires d’urgence), les moyens de communication traditionnels ne sont pas toujours les plus efficaces. Il se peut que le patient ne soit pas chez lui pour prendre cet appel important et qu’il n’écoute pas le message vocal qu’on lui a laissé. Il est également possible que le courrier postal soit ignoré ou perdu.
C’est là que les canaux de messagerie mobile peuvent être utiles pour améliorer l’expérience des patients. Autre avantage : vous pouvez inclure des URL de redirection vers des pages web et des plateformes de prise de rendez-vous.
5. Rappels de prise de médicaments
Il n’y a pas que les rappels de rendez-vous qui peuvent être utiles. Des messages automatiques peuvent également être envoyés pour rappeler aux patients de prendre leurs médicaments au bon moment.
Cela augmente les chances de réussite du traitement et réduit le nombre de rendez-vous de suivi nécessaires.
6. Conversations bidirectionnelles
Il existe différents scénarios qui peuvent susciter de nombreuses questions de la part des patients. Cela peut poser problème étant donné que les professionnels de santé disposent de peu de ressources. C’est le cas en ce qui concerne le personnel médical disponible, mais aussi les modes de communication par lesquels il est joignable. Si un médecin n’est joignable que par téléphone, les temps d’attente peuvent être particulièrement longs.
Les outils de messagerie mobile en ligne peuvent constituer une solution. Ils permettent au personnel de gérer plusieurs conversations en même temps par le biais de canaux fréquemment utilisés, comme les SMS, RCS et WhatsApp. Cela profite également aux patients, qui n’ont pas besoin d’attendre pour avoir un accès immédiat à des professionnels de santé qualifiés. De plus, tout cela peut se faire au moment et à l’endroit choisis par le patient.
Pour les demandes plus simples ou répétitives, des chatbots peuvent également être mis en place. Certains patients ont donc la possibilité de trouver eux-mêmes la réponse à leur question. C’est un moyen de libérer du temps pour que le personnel puisse traiter des demandes plus complexes.
7. Feedbacks et enquêtes auprès des patients
Le meilleur moyen de savoir si vos services sont réellement utiles aux patients est de leur poser la question ! Mais comme vous le savez, il n’est pas toujours facile de convaincre des personnes très occupées de répondre à un sondage. De plus, les méthodes de communication plus traditionnelles, telles que les courriers papier et les mails, peuvent facilement être ignorées, perdues ou se retrouver dans des dossiers de spam.
Lorsque vous envoyez une enquête par le biais d’un canal de messagerie mobile (par exemple, un sondage par SMS), vous bénéficiez d’un taux d’ouverture de 98 % et d’un taux de réponse 209 % plus élevé que l’e-mail, le téléphone ou les médias sociaux.
Découvrez le service d’enquêtes de satisfaction SMS proposé par Esendex.
8. Communication interne
Lorsque vous avez besoin de remplacer un membre du personnel, le fait d’appeler tous les autres employés ou de trouver un prestataire externe ne sont pas les solutions les plus efficaces. Elles peuvent coûter de l’argent et vous faire perdre du temps.
Les canaux de messagerie mobile sont un excellent moyen de communiquer avec l’ensemble de votre équipe en une seule fois. Cela réduit ainsi à quelques minutes un travail qui prendrait normalement des heures. Vous pouvez ensuite recevoir des réponses instantanées de la part des membres du personnel qui sont disponibles. Cela permet d’accélérer l’ensemble du processus et de gagner du temps et de l’argent. C’est aussi un moyen d’augmenter la probabilité de trouver un remplaçant en interne plutôt que de faire appel à du personnel intérimaire coûteux.
La messagerie mobile permet d’améliorer l’expérience patient, mais aussi la communication avec votre équipe.
Les avantages de la messagerie mobile pour améliorer l’expérience patient dans le secteur de la santé
La technologie – notamment les mails, appels vidéo, portails client et canaux de messagerie mobile, comme les SMS, RCS et WhatsApp – contribue grandement à améliorer la relation entre les cliniciens et les patients.
Que vous soyez un prestataire de soins de santé ou un fournisseur de logiciels spécialisé dans la fourniture de solutions innovantes pour le secteur de la santé, découvrez les services d’Esendex. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont la messagerie mobile peut améliorer l’expérience patient et aider votre organisation, n’hésitez pas à nous contacter.
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Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.