Il est important de souligner ici que, bien que nous ayons vérifié chacune de nos sources et que nous soyons sûrs de notre interprétation, cet article ne constitue en rien un avis juridique.
La prochaine réglementation sur la protection des données (GDPR) entrera en vigueur le 25 mai 2018. Les entreprises devront vérifier si le traitement actuel de leurs données est en conformité avec la loi. Le traitement des données comprend leur collecte, stockage et utilisation. Le GDPR regroupe 6 étapes qui permettent de se préparer à cette nouvelle règlementation. Pour en savoir plus, veuillez vous rendre ici.
A noter que nous avons déjà rédigé un article sur la meilleure façon de communiquer avec vos clients actifs.
Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions qui pourront vous aider à contacter vos prospects et clients une fois le GDPR officiellement mis en place.
1. Définir vos prospects, clients et clients inactifs.
- Un prospect est un individu qui vous a fourni ses coordonnées, mais n’a pas (encore) effectué un achat, pris de rendez-vous ou engagé à utiliser vos services.
- Un client est un individu qui a franchi les étapes ci-avant. Vous trouverez plus d’informations ici.
- Le client inactif fait parti de la catégorie de client qui n’a pas effectué un achat depuis quelques temps déjà. Chaque entreprise/secteur évalue différemment le temps nécessaire pour qu’un client devienne officiellement ‘inactif’. A titre d’exemple, chez Esendex, nous considérons qu’un client devient inactif, 12 mois après la date de son dernier achat.
Dans le cas de vos prospects et clients inactifs, il est fort probable que vous devrez obtenir leur consentement pour communiquer avec eux dans le futur. En effet, les intérêts légitimes ne sont valables que lorsque êtes dans la capacité de démontrer une «relation client existante» (source: Direct Marketing Association).
2. Comment obtenir un consentement ?
Pour être tout à fait sincère, la manière dont vous avez abordé cette question dans le passé va définir la manière dont vous l’aborderez à présent. Si par le passé, vous avez toujours fourni une case à cocher au moment de la collecte des données (exemple : Oui ! Je souhaite recevoir des mises à jour sur vos produits et services etc.) permettant ainsi aux individus de pouvoir – ou non – cocher cette case, vous n’aurez qu’à en fournir une preuve si nécessaire.
A noter que vous devrez également avoir mis en place un moyen pour vos clients et prospects de se désinscrire grâce à un lien de désinscription.
Attention ! La majorité des entreprises n’a pas respecté ces règles par le passé !
Si cela est votre cas, pas de panique !
Faites juste en sorte d’offrir ces options, à l’avenir, lors de la collecte de données, ce qui permettra aux individus de s’inscrire afin de recevoir des messages de votre part. A noter que ces options doivent être séparées de la partie ‘termes et conditions’ et ne doivent pas être pré-cochées.
Que pouvez-vous faire avec votre base de données actuelle?
Vous avez probablement déjà commencé à recevoir des e-mails de «re-autorisation» de la part de certaines entreprises, vous demandant de confirmer une nouvelle fois que vous souhaitez toujours recevoir des e-mails / messages texte de leurs services.
Ces derniers vous redirigeront vers un centre de préférences, où il vous sera possible de sélectionner vos options préférées, le genre de contenus que vous souhaitez recevoir et la confirmation de l’entité qui traitera vos données.
A noter que si vous n’avez pas déjà obtenu l’acceptation explicite de vos prospects et clients inactifs, nous vous suggérons fortement de saisir cette opportunité afin de collecter le plus d’abonnés possibles.
3 façons efficaces afin d’obtenir un consentement
Avant de commencer cet exercice, vous devrez vous assurer de deux choses:
- Que vos clients potentiels et inactifs ne se sont pas déjà désabonnés (Il est interdit de contacter des personnes qui ont déjà fait une demande de désabonnement).
- Que la façon dont vous collectez vos données est conforme aux directives de la CNIL. Si vous n’en êtes pas certain, il serait plus prudent d’utiliser un consentement non électronique (le publipostage n’est pas soumis aux mêmes règles que le courrier électronique).
Le consentement par email
Envoyez un email à vos clients/clients inactifs, leur demandant de confirmer s’ils souhaitent toujours continuer de recevoir des nouvelles de votre part est un moyen rapide, facile et bon marché. Attention ! Si le taux d’ouverture de vos emails n’est pas très bon, le nombre de personnes qui verront cette demande sera très limité.
Le consentement via une enquête SMS
Avec un taux d’ouverture de 95% pour les messages SMS (source: emarketing.fr), une enquête SMS pourra vous éviter le problème du manque de visibilité rencontré avec les emails (voir image ci-contre). A noter que ce moyen devra être associé à une campagne d’e-mail ou de publipostage.
Centre de préférences mobile-first et SMS
Pour dépasser les limites des enquêtes SMS, n’hésitez pas à utiliser les parcours mobiles, offrant un confort de lecture à l’utilisateur. Ce dernier sera plus enclin à répondre aux questions qui lui seront posées et ce, jusqu’au bout. (Voir exemple ci-dessous).
A partir du moment où le GPDR sera officiellement lancé, il ne vous sera plus possible d’envoyer des messages à vos prospects et clients inactifs, sans avoir obtenu leur autorisation au préalable. Vous devrez donc les retirer de votre base de données. Il est fort probable que votre base de données soit beaucoup plus réduite après le passage de cette nouvelle législation. Cependant, les contacts restant seront, probablement, plus actifs et engagés.
