Les soldes d’hiver commencent le 11 janvier 2023 et se finiront le 7 février 2023, comme chaque année c’est un incontournable pour les français, avec un budget qui est passé de 200€ en moyenne par personne en 2020 à 240€ en moyenne en 2022. Etant donné le ralentissement de la croissance attendu en 2023, ces soldes pourraient être stratégiques pour des millions de foyers.
Mais côté entreprise, comment réussir à sortir du lot dans un environnement compétitif, et surtout comment réussir à optimiser son investissement marketing sur les soldes d’hiver 2023 ?
Dans une ère d’hyperpersonnalisation vous pourriez poster sur vos réseaux sociaux et vous retrouver au milieu des milliers de post, ou choisir un canal de communication nouveau, qui pourrait vous permettre d’organiser des ventes privées, de partager votre catalogue en amont de l’ouverture des soldes, de personnaliser vos communications et d’échanger de manière sécurisée et privée avec vos clients et prospects…
WhatsApp Business ? Un Canal de communication innovant qui s’intègre dans une stratégie de relation client long terme…
Quelles sont les fonctionnalités de WhatsApp for Business ?
Des outils pour vous aider à avoir des communications plus riches avec les clients.
Support image, vidéo
Ajoutez des médias interactifs à vos messages pour un niveau d’engagement client plus élevé
Profils d’entreprise
Fournissez l’adresse, la description, l’adresse e-mail et le site Web, dans un environnement comprenant l’identité de votre entreprise
Chats bidirectionnels
Fournissez des interactions avec le service client dans un environnement familier
Confirmation de lecture
Assurez-vous que votre message parvienne au client rapidement et facilement.
Prise en charge de plusieurs systèmes d’exploitation
Envoyez des messages à tous les destinataires ayant l’application WhatsApp installée sur leur mobile.
Est-ce qu’une excellente expérience client constitue l’un des arguments de vente clés de votre entreprise ? Les clients d’aujourd’hui ne se contentent pas de chercher des prix concurrentiels et des produits innovants. Désormais, ils recherchent également des entreprises qui veillent à offrir des expériences positives à leurs clients et à établir des relations durables.
Il n’est donc pas surprenant que les conversations soient un élément central de l’expérience client. En ayant des conversations pertinentes qui apportent de la valeur aux clients, vous pourrez augmenter leur satisfaction, leur confiance et leur fidélité.
Voici quelques conseils qui vous aideront à y parvenir en utilisant WhatsApp Business, la plateforme de messagerie la plus populaire au monde :
- Élaborez un document ou un guide de style sur le ton à utiliser et respectez-le. Vos clients bénéficieront ainsi d’une expérience cohérente, quel que soit leur interlocuteur dans votre entreprise ou le canal qu’ils utilisent.
- Personnalisez les engagements. Les clients veulent se sentir spéciaux, ils ne veulent pas être un numéro de vente de plus parmi tant d’autres. Selon le rapport Next in Personalisation 2021 de McKinsey, 71 % des consommateurs s’attendent à des messages personnalisés et 76 % se sentent frustrés lorsqu’ils n’y ont pas droit.
- Privilégiez la conversation. Engagez des conversations et évitez les notifications à sens unique. WhatsApp permet d’avoir des communications bidirectionnelles, ce qui, combiné au caractère convivial de la plateforme, donne aux clients l’impression de parler à des amis et non pas à une entreprise.
- Évitez d’envoyer trop de messages. Ne spammez pas vos clients car cela peut avoir un impact sur leur expérience et, par conséquent, sur votre niveau de qualité sur WhatsApp.
- Encouragez les retours. Utilisez les conversations pour rechercher activement des moyens de vous améliorer. Cela vous aidera non seulement à améliorer continuellement vos produits/services, mais montrera aussi que vous vous souciez de vos clients et de leurs expériences. Avec un taux d’ouverture de 99 %, WhatsApp est un canal idéal pour envoyer des sondages aux clients.
- Test A/B. WhatsApp vous fournit l’historique de qualité de vos messages sur 30 jours. Cela peut vous aider à identifier et à analyser les raisons des baisses ou des hausses de qualité des messages.
- Adoptez une approche omnicanale. Pour mettre toutes les chances de votre côté, utilisez WhatsApp en complément de vos autres canaux de communication, du chat en direct à l’email en passant par le téléphone et les réseaux sociaux. Cela permet de maximiser votre portée, de laisser le client choisir son canal préféré et de garantir la cohérence de l’expérience client sur toutes les plateformes.
Maintenir un niveau de qualité élevé sur WhatsApp
En suivant les conseils précédents, vous pouvez obtenir et maintenir un niveau de qualité élevé sur WhatsApp. Il existe trois niveaux de qualité, que vous trouverez sous l’onglet du numéro de téléphone sur votre Business Manager. Il s’agit des qualités suivantes :
- Élevée : vert
- Moyenne : jaune
- Faible : rouge
La qualité de votre numéro de téléphone repose sur la façon dont les messages ont été reçus par vos destinataires au cours des sept derniers jours. Elle est déterminée par les signaux de récence et de qualité provenant des conversations entre les entreprises et les utilisateurs. Ainsi, elle sera notamment influencée par des activités telles que le signalement ou le blocage d’une entreprise par des utilisateurs et les raisons qu’ils invoquent pour le faire.
Si vous passez à un niveau de qualité « faible », vous recevrez un email et une notification sur Business Manager. Votre statut WhatsApp passera également à « marqué » ou « restreint », ce qui affectera votre capacité à envoyer des messages.
- Marqué : ce statut vous est attribué lorsque votre niveau de qualité devient faible. Vous ne pourrez alors plus actualiser les niveaux de limite de messagerie. Si la qualité des messages s’améliore et atteint le niveau vert ou jaune (qualité élevée ou moyenne) sept jours après être passé au statut « marqué », le statut « connecté » vous sera à nouveau attribué. Si elle ne s’améliore pas, le statut « connecté » vous sera tout de même attribué, mais vous serez placé dans un niveau de messagerie inférieur.
- Restreint : ce statut vous est attribué lorsque vous atteignez votre limite de messages. Pendant cette phase, vous ne pourrez pas engager de conversation avant une période de 24 heures. Cependant, vous pourrez toujours répondre aux messages envoyés par les clients.
Meta limitera le volume pour les entreprises dont la qualité reste faible pendant une période de temps prolongée. Voici les différents niveaux et leurs limites :
3 Niveaux en fonctions de votre usage:
- Niveau 1 : jusqu’à 1 000 destinataires uniques par jour
- Niveau 2 : jusqu’à 10 000 destinataires uniques par jour
- Niveau 3 : jusqu’à 100 000 destinataires uniques par jour
Chaque nouveau numéro activé sur WhatsApp commence par le niveau 1. WhatsApp contrôle le volume des messages en plus de leur qualité. Les entreprises passeront automatiquement d’un niveau à l’autre en fonction du nombre total de destinataires uniques enregistrés sur les sept derniers jours.
Si le numéro WhatsApp de votre entreprise a contacté deux fois plus de destinataires que la limite quotidienne au cours des sept derniers jours tout en maintenant un niveau de qualité moyen (jaune), vous passerez au niveau supérieur le jour suivant.
Ainsi, si vous souhaitez passer du niveau 1 au niveau 2, vous devez communiquer avec au moins 2 000 destinataires uniques sur une période de sept jours. Cependant, vous devez aussi maintenir un bon niveau de qualité.
Si vous dépassez la limite quotidienne prévue pour votre niveau, votre message ne sera pas envoyé. Toutefois, cela ne s’applique pas aux messages envoyés en réponse à un message d’un utilisateur dans un délai de 24 heures, mais uniquement aux messages sur initiative de l’entreprise.
Si votre niveau de qualité est faible (rouge), vous risquez de ne pas pouvoir passer au niveau supérieur ou même de descendre d’un niveau. Il est important de maintenir un bon niveau de qualité sur WhatsApp, car le fait de baisser d’un niveau peut considérablement réduire votre volume quotidien de messages à envoyer. En effet, cela peut avoir des conséquences négatives sur la communication de votre entreprise.
Comment améliorer votre niveau de qualité sur WhatsApp ?
- Avez-vous ajouté un modèle au cours des sept derniers jours ? Un modèle problématique (par exemple, si un bouton ne fonctionne pas ou si une image est potentiellement inappropriée) pourrait être à l’origine du problème.
- Vos messages sont-ils conformes à la politique de Meta ?
- Avez-vous obtenu le consentement de l’utilisateur pour les sujets d’un modèle récent ? Les destinataires peuvent réagir négativement si, par exemple, ils ont accepté de recevoir des mises à jour de compte mais qu’ils reçoivent des promotions commerciales (qu’ils n’ont pas acceptées).
- Avez-vous passé en revue vos messages en tenant compte des recommandations des bonnes pratiques de Meta ?
Passez à la vitesse supérieure dans vos conversations avec vos clients grâce à la plateforme WhatsApp Business
L’email, le téléphone et le chat en direct sont les trois moyens privilégiés par les clients pour communiquer avec les marques, selon le sondage mondial que nous avons mené auprès de plus de 3 000 consommateurs. WhatsApp est un nouveau canal qui est en train de rattraper rapidement les trois canaux « traditionnels », 24 % des consommateurs mondiaux ayant choisi cette plateforme de conversation comme l’une de leurs préférées. Découvrez les diffèrents usages de WhatsApp business:
Chat/Support client
Les chats en direct sont parfaits pour les interactions en temps réel avec le service client, mais il n’est pas toujours pratique pour un client de se connecter à un compte ou d’accéder à un site Web, où une telle interaction peut avoir lieu. L’API WhatsApp On-Premises permet aux clients d’avoir les mêmes types d’interactions en direct, sans aucun des prérequis de chat en direct. L’API On-Premises peut être intégrée à votre CRM existant pour une approche de communication plus simple, plus rapide et centralisée pour votre entreprise.
Exemples d’applications :
- Traitement des paiements
- Demandes de commande
- Mises à jour des contrats/politiques
- FAQs
Notifications enrichies
Un client informé est un client satisfait, et c’est là que WhatsApp Business peut vous aider. Vous pourrez envoyer des notifications riches en médias qui attirent l’attention du client de manière plus efficace, en utilisant une application sur laquelle l’utilisateur moyen passe déjà en moyenne 195 minutes par semaine (Source).
Exemples d’utilisation :
- Confirmations des commandes
- Mises à jour des livraisons
- Rappels de rendez-vous (avec des liens pour modifier le rendez-vous)
- Invitations aux évènements
- Rappels de paiement
- Interruption des services
Alertes
S’assurer que votre message est arrivé et, plus important encore, qu’il a été lu, est souvent essentiel à tout projet. Les notifications d’envoi et de lecture dans WhatsApp permettent aux expéditeurs d’être facilement rassurés sur le fait que leur message a été vu.
Exemples d’utilisation :
- Rappels de voyage avec des liens pour effectuer des changements
- Fermetures d’établissements (ex.les écoles, les établissements de santé)
- Alertes pannes informatiques
- Faille de sécurité
- Mises à jour de comptes (ex. relevés bancaires, déclarations d’impôts locaux)
Marketing
Le contenu riche diffusé via WhatsApp encourage vos clients à agir immédiatement grâce à des messages promotionnels livrés directement sur leur mobile.
Exemples d’utilisation :
- Ventes flash
- Lancements de nouveaux produits
- Upsell (marketing upsell suite à une vente initiale)
- Livraison de coupons numériques
- Drive-to-Web
Ne sous-estimez pas le pouvoir de WhatsApp pour établir et maintenir des relations durables avec vos clients.
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Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.
