5 manières d’améliorer l’expérience client omnicanale dans le monde du retail

Ce n’est un secret pour personne : l’expérience client a aujourd’hui complètement changé. Après une chute des ventes en magasin de près de 18 % en 2020, il est plus important que jamais de prendre en compte cette mutation. 

Mais face à la multitude de moyens de communication possibles — de l’e-mail au SMS en passant par WhatsApp et les réseaux sociaux — il peut être difficile de savoir quelle est la meilleure manière de s’y prendre. Comment les retailers peuvent-ils inciter les clients à revenir en boutique après une année de shopping en ligne ? 

La réponse tient en quelques mots : créer une expérience client omnicanale.

Le retail en 2021

Sans surprise, le secteur du retail a été l’un des plus durement touchés par la pandémie de COVID-19, avec à la clé de nombreuses faillites et une immense vague d’incertitudes. Les magasins étant restés fermés pendant l’essentiel de la pandémie, le e-commerce a explosé, avec des retailers qui ont massivement investi dans les canaux digitaux et se sont efforcés de répondre à de nouvelles habitudes de consommation qui semblent parties pour durer.  

Pour mieux répondre aux besoins des clients, les retailers doivent aujourd’hui allouer leur temps, leur argent et leurs efforts à la création d’une expérience client de qualité sur tous les canaux. 

Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ? 

De la recherche d’information au paiement final, les clients utiliseront très probablement plusieurs appareils et méthodes avant même d’envisager un achat. L’expérience omnicanale est un moyen efficace d’augmenter la satisfaction client : elle offre une large gamme de points de contact sur différents canaux et est conçue pour offrir à tout moment une expérience et un service fluides — que les clients se trouvent en ligne ou en boutique.

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Quels sont les points à retenir ?

Créer une expérience client omnicanale offre des bénéfices indéniables, d’une expérience de meilleure qualité à une augmentation du trafic et des ventes. Il faut cependant retenir ces points essentiels :

• Le digital est incontournable : de plus en plus de clients choisissent d’acheter en ligne plutôt qu’en personne, et il est crucial que les retailers offrent une stratégie de communication globale qui met l’accent sur les canaux digitaux — via des chatbots, des e-mails ou même des technologies disponibles en boutique.

• Soignez votre image : vos clients s’attendent à une expérience homogène — soyez donc particulièrement attentif au branding. Des logos aux visuels en passant par le ton des messages, vos contenus doivent être cohérents sur tous des canaux
  

5 conseils pour améliorer l’expérience client omnicanale

1. Apprenez à connaître votre audience

Créer une stratégie omnicanale est une excellente idée, mais si elle est mal conçue cela ne sert à rien. Ne faites pas d’hypothèses sur votre audience. Étudiez plutôt les habitudes d’achat de vos clients, regardez où ils passent du temps et quels sont leurs besoins afin de pouvoir interagir avec eux de manière plus naturelle.

2. Offrez une assistance omnicanale

Saviez-vous que 85 % des utilisateurs de smartphone préfèrent les messages plutôt que les e-mails ou les appels pour communiquer avec une entreprise ? 

Si une expérience de qualité est importante pour fidéliser vos clients, il est également important de pouvoir les aider de manière rapide et efficace là où ils en ont besoin, faute de quoi ils iront probablement faire leurs achats ailleurs. Le chat omnicanal est un exemple de service client qui opère en mode omnicanal. Il recouvre une large variété de canaux et permet aux équipes du service client d’échanger avec les clients de manière efficace via SMS, WhatsApp ou d’autres systèmes de messagerie. Cela permet notamment à l’entreprise de gérer plusieurs conversations en même temps, et aux clients de recevoir de l’aide sans devoir changer d’appareil ou de plateforme. 

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3. Touchez vos clients avec le bon contenu au bon moment

De la première commande à la livraison, pensez à communiquer avec vos clients à chaque étape de leur parcours. Créer du contenu qui retient leur attention et rend l’expérience plus agréable est particulièrement essentiel. Les clients veulent être informés en temps réel, aussi des notifications sur le statut de leur commande ou le retour en stock de certains produits sont un excellent moyen de les rassurer et de les fidéliser. 

4. Sollicitez l’avis de vos clients sur l’ensemble des canaux

Le retail omnicanal doit être pensé en gardant l’expérience client à l’esprit. Demandez régulièrement à chaque client son avis sur l’expérience ou les services dont il a bénéficié pour comprendre exactement pourquoi il n’a pas acheté tel ou tel produit, ou à quel moment ses attentes n’ont pas été satisfaites. Plusieurs méthodes existent, de l’évaluation d’un agent du live chat aux enquêtes par SMS en passant par le questionnaire via service vocal. 

5. Testez et améliorez constamment votre stratégie

Le retail nécessite de la part des entreprises de constamment tester et réévaluer leur stratégie pour s’adapter aux souhaits des clients. En gardant un œil sur les données et les retours des clients, les retailers ont toutes les cartes en main pour mettre en place les changements qui s’imposent, afin de maintenir la satisfaction client au plus haut niveau.

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