Dans un marché où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, améliorer l’expérience client est devenu une priorité pour bon nombre d’entreprises. Le message RCS (Rich Communication Services) est un canal qui joue un rôle important, puisqu’il offre des communications riches et interactives qui boostent l’engagement. Fréquemment appelé SMS 2.0, le RCS optimise les parcours clients en créant des expériences agréables, particulièrement appréciées par les utilisateurs. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités et à une innovation sans pareille, cet outil révolutionnaire simplifie le marketing, rationalise les achats et perfectionne les processus d’assistance. L’adoption du message RCS pour améliorer l’expérience client est un choix judicieux afin de se démarquer dans un environnement particulièrement concurrentiel.
Qu’est-ce qu’un message RCS ?
Le message RCS ou message court enrichi représente une avancée significative dans le domaine des communications modernes, surpassant même le SMS ou le MMS traditionnel par ses fonctionnalités avancées. En intégrant des éléments visuels, comme des images, vidéos, carrousels, boutons ou cartes enrichies, le RCS offre une expérience de communication plus riche, interactive et sécurisée.
Les nombreuses fonctionnalités donnent la possibilité aux professionnels de rendre les interactions avec leurs clients ou prospects plus captivantes et intuitives. C’est notamment le cas avec les accusés de réception, les indicateurs de saisie et les messages de groupe.
Le message RCS améliore l’expérience client en permettant une communication bidirectionnelle personnalisée. Ce SMS 2.0 constitue un système de messagerie capable de transmettre du contenu multimédia et d’offrir un chiffrement de bout en bout. Il peut aussi bien être utilisé pour les communications entre personnes (P2P) que pour celles entre les applications et personnes (A2P).
En combinant la portée mondiale et les millions d’utilisateurs du SMS avec les fonctionnalités interactives de messageries comme WhatsApp, Viber et Facebook Messenger, le chat RCS devient un canal incontournable. Les professionnels souhaitant rester compétitifs ne peuvent donc pas ignorer cette avancée technologique. La messagerie RCS est un outil indispensable qui aide les entreprises de toutes tailles à créer des conversations personnalisées avec leur clientèle.
De plus, le message RCS est un protocole international standard conçu pour améliorer la messagerie texte. Cette mesure a tout d’abord été opérationnelle dans le système d’exploitation Android. À partir de 2024, elle l’est également sur iPhone. Depuis 2023, le RCS est activé par défaut pour tous les utilisateurs de l’application Google Messages, ce qui signifie que les SMS et MMS sur Android utilisent désormais automatiquement ce protocole.
Comment le message RCS va-t-il améliorer l’expérience client ?
De nos jours, les consommateurs recherchent des interactions plus dynamiques et immersives, ainsi que des communications personnalisées et sécurisées. Ils s’attendent à recevoir des communications adaptées à leurs préférences et comportements individuels. Le message RCS répond à ces attentes en offrant une expérience utilisateur optimale.
Les utilisateurs souhaitent des interactions rapides et efficaces, ce qui fait du RCS le canal idéal. De plus, ce type de messagerie ne nécessite aucune application supplémentaire, ce qui simplifie grandement l’expérience pour les utilisateurs en leur offrant un environnement familier.
La personnalisation des messages RCS garantit des interactions fluides et uniques pour chaque utilisateur, renforçant ainsi la relation client.
Une étude de la GSMA a révélé que :
- 80 % des consommateurs sont séduits par l’idée de recevoir des informations via RCS ;
- 74 % estiment que cela les rend plus enclins à communiquer avec une marque ;
- 75 % des consommateurs trouvent que les RCS sont intéressants pour les achats en ligne avec livraison et collecte, ainsi que pour la gestion des comptes et le suivi du service client.
La protection des données et la confidentialité comptent parmi les préoccupations majeures des individus. Les clients sont en effet de plus en plus soucieux de la sécurité de leurs informations personnelles. Le message RCS utilise des protocoles de sécurité avancés et le chiffrement de bout en bout.
Ce n’est donc pas une surprise si l’utilisation du message RCS se traduit par une amélioration de l’expérience client, puisqu’il répond aux attentes les plus exigeantes des utilisateurs.
Quels sont les avantages du message RCS pour les entreprises ?
Engagement client accru
Grâce à leur contenu multimédia personnalisé, les messages RCS rendent les communications beaucoup plus pertinentes, captivantes et engageantes. Cela leur permet de capter l’attention des clients et de les inciter à interagir davantage avec les messages qu’ils reçoivent. Si vous souhaitez établir une meilleure connexion avec votre public cible et opter pour des interactions sur mesure, vous pouvez compter sur les avantages de la messagerie RCS. Vous aussi, offrez une expérience unique à chaque consommateur !
Communications en adéquation avec l’image de marque
Autre point fort du RCS : la possibilité pour l’entreprise de personnaliser les messages pour que ceux-ci soient en totale adéquation avec l’image de marque. C’est un moyen de les rendre plus esthétiques et attrayants. Vos clients pourront également vous reconnaître immédiatement, ce qui permet de renforcer leur confiance. Les éléments comme le nom de l’entreprise, le logo, les couleurs peuvent être modifiés selon vos préférences.
Taux de conversion amélioré
Les boutons d’appel à l’action (call to action ou CTA) et autres fonctionnalités interactives facilitent les conversions directement depuis le message. Les taux de conversion peuvent atteindre 45 %, ce qui démontre l’efficacité du RCS pour inciter les clients à passer à l’action.
Suivi des résultats
Le message RCS va améliorer l’expérience client, car il permet d’avoir un suivi détaillé. En utilisant une plateforme performante, comme celle proposée par Esendex, vous avez accès à tous les détails liés à la performance de vos campagnes RCS. Vous pouvez ainsi déterminer quels messages fonctionnent le mieux et adapter vos futures opérations marketing en conséquence.
Bénéficier d’une analyse en temps réel et de rapports statistiques est un moyen de savoir avec précision comment les clients interagissent avec vos messages. Cela vous permet donc de vous améliorer continuellement et d’obtenir des résultats toujours plus satisfaisants.
Efficacité opérationnelle optimisée
L’automatisation des messages permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle. Cela peut, par exemple, être fait pour les réponses aux questions fréquentes et le processus de service client. Vos équipes ont donc davantage de temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes. L’automatisation réduit également les potentielles erreurs humaines. Vous avez donc une possibilité de répondre rapidement et de la manière la plus cohérente possible aux demandes de vos différents contacts.
Simplicité
Des boutons intégrés donnent aux clients la possibilité de réaliser des actions, comme acheter un produit ou réserver un service, directement depuis le message. Cela simplifie grandement le processus, puisqu’il est possible d’accéder à ces informations directement depuis l’application de messagerie native. Les utilisateurs apprécient la continuité offerte par le RCS, canal qui présente une grande familiarité avec les SMS.
Sécurité
Les messages RCS sont transmis via des canaux sécurisés, ce qui réduit les risques de fraude et renforce la confiance des clients. Grâce aux comptes certifiés et aux protocoles de protection des données, les consommateurs se sentent plus en sécurité lorsqu’ils interagissent avec les entreprises.
Le processus de vérification des entreprises pour le RCS permet d’éviter les spams et assure une authentification fiable, empêchant ainsi la fraude. Ces mesures de sécurité font du RCS une solution idéale pour les secteurs où la sécurité est cruciale, comme la finance, le droit, les services publics et le retail.
Les marques vérifiées et les messages commerciaux authentifiés procurent aux consommateurs une tranquillité d’esprit. Ces derniers sont rassurés quant à la légitimité des entreprises avec lesquelles ils communiquent.
Quelles sont les fonctionnalités possibles ?
Multimédia
- Images haute résolution ;
- Carrousels ;
- Vidéos…
Fonctionnalités de localisation
- Partage de données de localisation ;
- Cartes interactives…
Boutons interactifs d’appel à l’action
- URL de redirection vers une page d’un site web ou une landing page ;
- Liens vers une application…
Ajout d’événements au calendrier
- Modèles de messages pour inviter à des événements ;
- Synchronisation avec le calendrier de l’utilisateur…
Messages plus longs
- Limite de caractères étendue ;
- Possibilité de rédiger des messages plus détaillés que les SMS traditionnels…
Boutons personnalisés
- Intégration de boutons cliquables directement dans les messages ;
- Processus de conversion facilité.
Choisir le SMS ou le RCS pour améliorer l’expérience client ?
| RCS | SMS | |
|---|---|---|
| Images incluses | ✓ | ✓* |
| Liens inclus | ✓ | ✓ |
| Vidéos incluses | ✓ | x |
| Expéditeur vérifié | ✓ | x |
| Procéder à des paiements | ✓ | x |
| Partage de géolocalisation | ✓ | x |
| Confirmation de lecture | ✓ | x |
Le choix entre SMS et RCS dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Bien qu’étant largement utilisés et compatibles avec tous les types de téléphones mobiles, les SMS sont limités. En effet, les messages texte ne peuvent pas dépasser 160 caractères et ne donnent pas la possibilité d’intégrer du contenu multimédia.
Comment utiliser le message RCS pour améliorer l’expérience client ?
Effectuer des paiements
Le message RCS facilite le processus de paiement pour les clients. Les entreprises peuvent notifier leurs clients des paiements en attente et utiliser des liens rapides pour les inciter à mettre à jour leur solde rapidement.
Prise de rendez-vous
Avec ses fonctionnalités de messagerie enrichie, le chat RCS est idéal pour la prise de rendez-vous. Il permet aux employés de ne pas répondre à des appels pouvant être traités automatiquement. C’est donc particulièrement bénéfique pour des entreprises comme les cabinets médicaux ou les banques.
Ventes, nouveaux produits ou événements
La messagerie RCS vous permet notamment :
- de faire la promotion de vos produits ou services ;
- de communiquer autour de vos offres spéciales ;
- d’encourager les clients à rejoindre des programmes de fidélité ;
- d’envoyer des notifications de réapprovisionnement ;
- de partager des avis et des témoignages de clients ;
- d’envoyer des sondages et des enquêtes de satisfaction client ;
- d’envoyer des démonstrations de produits, etc.
Le service de messagerie RCS développé par Esendex
Le message RCS améliore l’expérience client en proposant des interactions toujours plus riches, personnalisées et efficaces. Esendex vous propose une plateforme d’envoi optimisée et une API, afin de vous assurer que vos messages seront envoyés rapidement et de manière sécurisée. Nous faisons appel à des technologies avancées pour vous proposer des outils d’une grande fiabilité.
Nos solutions peuvent gérer un grand nombre de messages simultanément, ce qui est un avantage non négligeable pour les campagnes marketing à grande échelle. De plus, vous avez à votre disposition des outils d’analyse poussés pour suivre les taux de délivrabilité, d’ouverture et de conversion de vos communications.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions sur l’impact du message RCS sur l’expérience client ou si vous avez besoin d’aide pour mettre en place une stratégie marketing optimale.
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.