Améliorer l’expérience client en logistique et transport : nos conseils

Selon une récente étude de PwC, les entreprises qui accordent de l’importance à l’expérience client voient leurs coûts réduits de 25% par rapport à celles qui n’en font pas une priorité. 

Les entreprises pour qui la satisfaction client compte proposent, par exemple, des outils en libre-service. Elles présentent des taux de résolution élevés dès la première prise de contact des clients lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes. 

Les entreprises les plus performantes peuvent même augmenter leur chiffre d’affaires de 5 à 10% grâce à des taux de rétention et de fidélisation des clients plus élevés, ainsi qu’à la possibilité de facturer à un prix supérieur.

Alors comment font ces entreprises pour améliorer l’expérience client en logistique et transport ?

Comment améliorer l’expérience client dans le secteur de la logistique et du transport ?

Dans le secteur du transport et de la logistique, la relation client occupe une place importante. Une expérience jugée satisfaisante commence généralement lorsque des prospects prennent contact avec une entreprise et reçoivent rapidement un devis. Cette étape doit ensuite être suivie par une prise en charge efficace afin de transformer ces prospects en clients.

Une expérience client satisfaisante peut se traduire par : 

• des réponses rapides aux questions ;
• une résolution rapide des problèmes ;  
• une assistance de qualité en cas de besoin ;
• un processus de facturation efficace.

Pour atteindre ces résultats et améliorer l’expérience client dans le secteur de la logistique et du transport, les entreprises doivent tenir compte de ces différents éléments. Cela peut fortement impacter leur réputation et leur image de marque.

1. Rapidité : être facilement accessible et résoudre les problèmes sans perdre de temps

Les consommateurs sont à la recherche d’un service pratique et simple d’utilisation. C’est un moyen d’améliorer l’expérience client globale. Veillez donc à ce que votre entreprise soit facilement accessible. Pour cela, vous avez besoin :

• d’un site web convivial ;
• d’une base de connaissances avec une interface intuitive qui permet une navigation et une consultation simplifiées ;
• un moyen pour permettre aux clients de suivre facilement l’état des expéditions, des remboursements, des plaintes ou des réclamations ;
• des méthodes pour permettre aux consommateurs de vous contacter facilement pour obtenir de l’aide.

Un autre facteur clé est la capacité à résoudre rapidement les problèmes. Les clients ont tendance à se sentir frustrés si leurs problèmes ne sont pas résolus, s’ils ont la sensation que la situation tourne en rond ou si la réponse tarde à venir. 

Donnez à vos clients la possibilité de vous contacter facilement et offrez-leur un moyen de fournir toutes les informations requises par votre équipe de service à la clientèle.

Quant à votre équipe, elle doit être en mesure d’offrir un service client transparent. Pour ce faire, il est essentiel qu’elle puisse accéder facilement aux données centralisées des clients et à toutes les informations qui permettront de clôturer un dossier.

2. Outils en libre-service : permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes dans la mesure du possible

Selon une récente enquête réalisée par Esendex sur l’engagement de la clientèle, permettre aux clients de trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions se classe au 6e rang des exigences en matière d’expérience client. 

Cela peut s’expliquer par le fait que la pandémie a forcé de nombreuses personnes à faire appel à des outils en libre-service et à s’habituer à cette méthode. Une autre explication possible est le fait que, de nos jours, les consommateurs sont de plus en plus impatients.

Voici quelques exemples d’options en libre-service pour améliorer l’expérience client :

● une base de connaissances sur les produits disponibles – vous pouvez la remplir d’articles de blog rédigés par vos experts, de guides et de vidéos pratiques ;

● des FAQ – un espace pour héberger toutes les questions fréquemment posées et les réponses pertinentes ;

● des chatbots – un bot peut facilement traiter les requêtes les plus répétitives et même donner une réponse aux clients qui se renseignent en dehors des heures d’ouverture ;

● un forum communautaire – un lieu où vos clients peuvent se retrouver pour partager leurs expériences ;

● une technologie dédiée – si de nombreux clients appellent pour effectuer un paiement, vous pouvez envisager de mettre en place une solution de paiement mobile pour simplifier le processus.

3. Une expérience multicanale : donner aux clients la possibilité de choisir leur canal préféré

Les consommateurs apprécient d’avoir à leur disposition une multitude de moyens pour contacter le service clientèle. Pourtant, les entreprises sont seulement 18% dans le monde à n’offrir qu’un seul canal de communication.

Faites en sorte que vos clients puissent avoir accès à différents modes de communication. Ils pourront ainsi choisir celui qu’ils préfèrent.

Certains clients peuvent même passer d’un canal à l’autre. Une stratégie de communication multicanale (également appelée omnicanale) vous aidera à améliorer l’expérience client. Pour cela, le processus de contact doit rester cohérent lorsque le consommateur passe d’un canal à un autre.

Améliorer l’expérience client en logistique et transport grâce aux SMS

Malgré les conditions du marché, il est essentiel pour les entreprises de transport et de logistique de répondre aux attentes des consommateurs. C’est-à-dire qu’elles doivent proposer le bon produit à la bonne personne, avec un rapport qualité prix optimal et au bon moment. Un facteur supplémentaire doit désormais être pris en compte : une expérience client satisfaisante.

Pour améliorer la satisfaction client dans la logistique et le transport, une entreprise doit avant tout avoir une bonne connaissance des consommateurs. Qu’attendent-ils de vous ? Pour la majorité des clients, être informés tout au long du parcours d’achat et pouvoir entrer facilement en contact avec les entreprises sont des éléments qui jouent un rôle important.

En utilisant les canaux de messagerie mobile, tels que les SMS, RCS et WhatsApp, vous pouvez bénéficier de taux d’engagement élevés (jusqu’à 98% de taux d’ouverture et 45% de taux de réponse). 

Voici les meilleures façons d’utiliser la messagerie mobile pour informer les clients, le personnel et les fournisseurs :

● des confirmations de réservation ;

● des suivis de livraison ;

● des mises à jour de l’état des livraisons ;

● des informations pertinentes tout au long du parcours client ;

● des réponses aux questions/demandes des clients.

La notification SMS présente de nombreux avantages pour des entreprises issues de secteurs d’activité variés et plus spécifiquement pour proposer une expérience client de qualité.

Découvrez sans plus attendre comment améliorer l’expérience client en logistique et transport, mais aussi en e-commerce en faisant appel à Esendex Vous pouvez nous contacter dès à présent pour nous faire part de vos besoins.