Utiliser l’automatisation pour améliorer l’expérience client

Saviez-vous que plus de 80 % des consommateurs seraient prêts à payer davantage pour avoir une meilleure expérience client (CX) ? Selon notre récente enquête réalisée auprès de 5 000 consommateurs dans le monde entier, les principaux facteurs que les individus associent à une expérience client optimale sont les suivants : 

• la rapidité de réponse. Il n’est pas agréable de devoir attendre trop longtemps une réponse du service client ;
• la disponibilité. Les clients attachent une grande importance à la disponibilité et la positivité d’un service client ;
• la commodité. Les consommateurs apprécient l’idée de pouvoir contacter le service clientèle par différents moyens ;
• la rapidité de résolution. Les clients sont non seulement sensibles à la rapidité de la réponse, mais aussi à l’efficacité du service apporté ;

• la disponibilité de l’assistance 24h/24. Les entreprises qui proposent la meilleure expérience client restent la plupart du temps joignables à tout moment, même en dehors des heures de bureau.

Votre entreprise dispose-t-elle des moyens nécessaires pour offrir un tel niveau de service à la clientèle, et ce, même pendant les périodes de forte activité ? Il n’est pas toujours nécessaire de recruter de nouveaux membres pour votre service client, car vous pouvez recourir à l’automatisation.

Voici des exemples d’automatisation : 

• le chatbot ;
• les notifications adressées aux clients, comme les alertes de rupture de stock ;
• les recommandations de produits basées sur les données individuelles des consommateurs (par exemple : “les internautes ont également acheté…” ou “complétez votre commande avec…”) ;
• les offres basées sur les données individuelles du client, telles que les offres d’anniversaires ;
• l’intégration des différents systèmes, c’est le cas si vos plateformes CRM et SMS sont associées. Les données peuvent alors facilement circuler entre les deux ;
• le système de gestion des tickets (les flux de travail automatisés peuvent déterminer le niveau de priorité des tickets émis par les utilisateurs et les assigner à l’agent approprié).

Comment l’automatisation contribue-t-elle à améliorer l’expérience client ?

Une résolution plus rapide des situations

L’automatisation est particulièrement adaptée à la gestion des tâches répétitives et subalternes. C’est le cas si vos clients ont tendance à poser toujours les mêmes questions. Il en est de même si ces derniers sont confrontés à un problème qu’ils pourraient résoudre eux-mêmes, mais qu’ils ne savent pas comment faire.

Un chatbot peut alors aider à orienter les individus sur la bonne voie. 69 % des clients préfèrent les chatbots à l’échange humain pour leur rapidité. Ces derniers sont disponibles 24h/24, 7j/7 et ils répondent rapidement. Ces deux facteurs comptent énormément pour l’expérience client.

Une meilleure répartition des tâches

Comme l’automatisation permet de traiter un gros volume de tâches répétitives, vos agents humains ont davantage de temps à consacrer à des problèmes plus complexes et à des projets à plus forte valeur ajoutée. Les offres personnalisées peuvent, par exemple, être envoyées directement aux clients en fonction de facteurs déclencheurs spécifiques, comme un anniversaire, une date importante, le réapprovisionnement d’un article, etc.). Les agents de votre service client ont, de ce fait, plus de temps à consacrer à l’analyse des données, à la connaissance de chaque client et au renforcement des relations avec les consommateurs.

L’expérience omnicanale

C’est une chose de proposer différents moyens de communication aux clients pour vous contacter. C’en est une autre de regrouper ces canaux pour créer une expérience de marque homogène et cohérente. Un client peut commencer par vous envoyer un message sur les réseaux sociaux. Il passe ensuite sur WhatsApp dès qu’il se rend compte que vous êtes également disponible sur la plateforme WhatsApp Business.

Quel que soit le mode de communication utilisé, l’expérience du consommateur doit rester cohérente et les agents du service client doivent savoir qu’il s’agit du même individu. Il est vrai que de nombreuses personnes sont agacées lorsqu’elles doivent répéter le même discours à différents interlocuteurs.

L’intégration de vos solutions et la mise en place de flux de travail visant à transférer automatiquement les données vers un emplacement centralisé constituent des éléments clés. Votre équipe doit être en mesure de trouver facilement les informations dont elle a besoin pour fournir un service et une expérience de qualité.

L’automatisation : un élément essentiel pour la réussite de l’entreprise

L’automatisation est un élément essentiel à la réussite des entreprises, car les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Elle permet non seulement de répondre et de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs, mais elle aide aussi à mieux comprendre leurs besoins.

Ainsi, vous pouvez créer un engagement plus significatif à tous les points de contact et offrir à vos clients l’expérience qu’ils attendent.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à découvrir nos ressources en ligne ou à contacter notre équipe au 04 13 65 11 60 ou par email à [email protected]

Pour aller plus loin :

Qu’est-ce qu’un chatbot et comment fonctionne-t-il ?
7 conseils pour renforcer les relations clients avec WhatsApp Business Platform
Comment le RCS s’appuie-t-il sur les SMS pour améliorer l’expérience client dans le retail ?