Les entreprises doivent relever des défis humains et financiers liés à la pandémie pour améliorer leur service client et fidéliser leur clientèle. À ces difficultés s’ajoutent la réduction des effectifs et la distanciation sociale au sein des centres d’appels provoquées par la conjoncture actuelle. En proposant des canaux alternatifs, la déviation d’appels permet aux entreprises de répondre à ces problématiques en réduisant le volume global d’appels et en augmentant le taux de recommandation net.
Réduire la charge de travail des centres d’appels
Suite à la crise sanitaire, les entreprises ont mobilisé leurs effectifs pour surmonter le nombre d’appels entrants. “Ce volume d’appels s’explique par l’augmentation des échanges sur Internet encouragés par les confinements”, précise Laurent Auzzino, Directeur commercial d’Esendex. Cet afflux de demandes peut être maîtrisé grâce à une stratégie de déviation d’appels. “En se concentrant sur les besoins des clients, les entreprises sont capables de rediriger les requêtes vers d’autres canaux.” L’intégration de messages dynamiques enrichis sur une bibliothèque de contenus, ou de bots informatiques dans le processus de vérification d’identité, représente un gain de temps permettant de soulager les équipes des centres d’appels.
Les services d’Esendex se concentrent ainsi sur l’optimisation technologique dans le but de favoriser l’efficacité du service client. “En utilisant nos solutions personnalisées, nos clients ont pu réduire le volume global d’appels et augmenter le taux de recommandation net”, précise Laurent Auzzino. À titre d’exemple, la mise en place d’enquêtes de satisfaction automatisées a permis à l’un des clients d’Esendex d’améliorer de 32,8 % le taux de réponses de ses destinataires. Outre sa fonction d’assistance aux entreprises, la déviation d’appel favorise la réduction des coûts liés à la fois aux ressources et au publipostage.
En effet, l’utilisation d’un chat omnicanal permet de rassembler toutes les applications de messagerie sur une seule plateforme et de réduire ainsi de deux minutes le temps opérationnel d’un agent par interaction client.
Améliorer la satisfaction client
Dans cette optique, la déviation d’appels s’inscrit dans une stratégie de communication proactive dédiée à l’amélioration de la satisfaction de la clientèle. “Les clients doivent pouvoir obtenir une réponse ou une information au moment où ils en ont besoin”, souligne Laurent Auzzino. La rapidité et l’immédiateté sont en effet deux facteurs à prendre en compte par les entreprises dans leur stratégie de satisfaction client. Des impératifs assurés par des options de libre-service proposées par Esendex dans le cadre d’une stratégie de déviation d’appels. Le temps passé avec un conseiller pour obtenir l’information recherchée est également une des problématiques du service client. Une question à laquelle répond la déviation d’appels par le biais notamment de l’intégration d’un chatbot capable de répondre en temps réel aux sollicitations.
L’assistant client virtuel (VCA) permet ainsi d’initier ou de clôturer la communication avec un client. Il apporte également une aide aux entreprises du secteur financier dans le recouvrement de leurs créances tout en garantissant la satisfaction client. “Dans le secteur financier, les entreprises qui utilisent le chatbot dans leur parcours de paiement mobile ont noté une augmentation de 30 % des paiements de leurs clients par rapport à leur précédente stratégie de collecte”, explique Laurent Auzzino.
Les solutions d’Esendex offrent aux entreprises la possibilité d’intégrer différentes technologies dédiées à la déviation d’appels pour pallier les difficultés financières et humaines provoquées par la crise sanitaire et garantir à leurs clients un service répondant à leurs attentes et à leurs besoins.
Consulter l’infographie sur l’amélioration de la satisfaction client grâce à la déviation d’appels.
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Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.