Le client d’abord : une approche efficace pour la déviation d’appels

Grâce au programme de vaccination, un vent d’optimisme souffle sur la France. Par ailleurs, les entreprises et organisations doivent relever des défis financiers liés à la pandémie afin de fidéliser leurs clients. 

Afin de fidéliser les clients, il est essentiel de leur offrir un service client irréprochable. D’autant plus que selon le rapport « Serial Switchers », l’incapacité des entreprises à satisfaire leurs clients coûte 75 milliards de dollars par an et, tel que l’affirme Jeff Bezos, les attentes des clients « ne sont jamais statiques, elles augmentent ». 

Comment les entreprises peuvent-elles donc s’adapter pour répondre aux attentes en constante évolution de leurs clients ? En particulier dans la conjoncture actuelle, où le volume d’appels a augmenté de 61 % et où de nombreuses entreprises doivent gérer cet afflux tout en relevant des défis opérationnels tels que la réduction des effectifs et la distanciation sociale au sein des centres d’appel.

La véritable question qui se pose est la suivante : est-ce que vos clients veulent ou doivent appeler votre entreprise ?

C’est là le principe de base de la déviation d’appels. Une stratégie de déviation d’appels efficace doit se concentrer sur les besoins des clients pour rediriger leurs requêtes vers des canaux alternatifs et souvent de libre-service. Cela permettra aux entreprises d’offrir une meilleure expérience au client, tout en réduisant la charge de travail du personnel du centre d’appel. À ce sujet, une étude de Gartner a révélé que 89 % des entreprises s’attendent à livrer une rude bataille au niveau de l’expérience client. Par conséquent, l’utilisation de ces stratégies pour améliorer et optimiser ces prestations est loin d’être négligeable. 

Création d’une stratégie de déviation d’appels efficace

D’une manière générale, les entreprises doivent tenir compte de trois éléments principaux au moment d’élaborer une stratégie de déviation d’appels efficace : communication client proactive, développement des options de libre-service et optimisation technologique.

Communication client proactive

Pour qu’une stratégie de déviation d’appels soit réussie, les clients doivent pouvoir obtenir la réponse ou l’information au moment où ils en ont besoin. Grâce à la communication client proactive, les entreprises peuvent avoir une longueur d’avance en mettant en place des communications automatisées afin de fournir des informations au client avant même qu’il ne décroche le téléphone. À titre d’exemple, après avoir reçu une demande de prêt de la part d’un client, l’organisation financière peut lui envoyer une SMS Landing Page pour créer un parcours mobile avec Esendex afin de l’informer des étapes suivantes du processus, de lui fournir des réponses aux questions fréquemment posées et de lui garantir qu’il recevra des mises à jour par SMS tout au long du processus. 

Comme pour toute stratégie de communication, pour que celle-ci soit efficace, les messages doivent être à la fois reçus et lus afin d’en garantir l’efficacité. C’est pourquoi les entreprises doivent soigneusement choisir les canaux qu’ils utiliseront. Compte tenu du fait que 69 % des clients, tous âges confondus, souhaitent pouvoir contacter une entreprise par SMS et que 90 % des textos sont lus dans les 3 minutes qui suivent leur envoi, le recours aux SMS peut s’avérer particulièrement efficace. 

Développer des options de services autogérés

Afin d’assurer une déviation d’appels efficace, il est essentiel de donner aux clients les moyens pour résoudre leurs propres requêtes. 53 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes relatifs à un produit ou à un service. Cependant, bien que 77 % des consommateurs déclarent avoir utilisé un portail de support de libre-service, plus de la moitié d’entre eux affirment que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est liée au manque d’informations en ligne. 

En analysant les appels des centres de contact, les entreprises peuvent établir des modèles et mieux comprendre les principales motivations des clients. Cela permet ensuite aux entreprises de créer et d’adapter les informations et les ressources, notamment des pages web de FAQ et des vidéos de démonstration, voire de mettre en œuvre une technologie appropriée favorisant les démarches autogérées. Ainsi, si plusieurs clients appellent pour effectuer un paiement, la mise en place d’une solution de paiement mobile pour les avertir lorsqu’un paiement est manqué tout en leur donnant la possibilité de payer via leur téléphone portable pourrait représenter une grande économie de ressources. 

Optimisation du service client 

Il est important de rappeler que 57 % des clients préfèrent passer un appel pour résoudre les problèmes en situation d’urgence. Bien que la plupart des appels ne soient pas considérés comme des situations d’urgence, cela témoigne de l’importance de libérer du temps pour les agents afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur les cas les plus complexes et les plus urgents. 

En mettant en œuvre une technologie appropriée, les entreprises peuvent avoir un service client efficace, en répondant aux requêtes des clients à travers d’autres canaux. Par exemple, grâce au chat omnicanal d’Esendex, une fois connectés, tous les employés du centre d’appel peuvent voir les conversations en cours du service client, y compris l’historique des messages en attente. Cela permet non seulement aux employés de gérer plusieurs requêtes à la fois, mais si l’un d’entre eux tombe malade ou prend des vacances, ses conversations en cours peuvent facilement être reprises par un autre membre de l’équipe.

En utilisant les solutions personnalisées d’Esendex, nous avons aidé nos clients non seulement à réduire le volume global d’appels, mais aussi à :

• Augmenter de 32,8 % le taux de réponse des destinataires
• Augmenter le Taux de recommandation net (Net Promoter Score)
• Réduire les coûts liés à la fois aux ressources et au publipostage

Alors si vous souhaitez adopter une stratégie de déviation d’appels efficace, n’hésitez pas à contacter notre équipe au 01 70 99 35 52, ou à envoyer un e-mail à [email protected] pour être orientés vers l’un de nos experts dans votre secteur d’activité.