Recueillir des données via Net Promoter Score est l’une des principales fonctions de nos enquêtes par SMS. Si vous ne savez pas ce qu’un Net Promoter Score, comment l’utiliser ou à quoi servent les données alors vous êtes au bon endroit et nous vous invitons à lire la suite de notre article.
Le sondage Net Promoter Score permet de mesurer la satisfaction de vos clients en une seule question:
“Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous nos services à un ami ?”
Vous pouvez utiliser les résultats de ce sondage pour connaître la satisfaction de vos clients comparé aux marques des concurrents, à quel point ils sont satisfaits de vos produits ou services et ainsi d’obtenir une estimation de votre potentiel de croissance.
Un score de 0-6 est considéré comme détracteur. Vos clients ne sont pas susceptibles de vous recommander, ce sont des personnes qui ne sont pas particulièrement satisfaites de vos produits ou fidèles à votre marque.
Un score de 7-8 est considéré comme passif. Ils sont assez satisfaits mais pas complètement. Ils sont vulnérables et peuvent être tentés par la concurrence.
Un score de 9-10 est un promoteur. Ils sont susceptibles de vous recommander, vous pouvez très facilement conclure à une conversion puisqu’ils sont très satisfaits de vos produits / services et ils continuent de faire des affaires avec vous.
Comment collecter les données
Nous avons envoyé via SMS et email des enquêtes en ligne afin de recueillir des données NPS pour Esendex.
Enquêtes par SMS: très efficaces pour la collecte de données NPS, très bon taux de réception et très faciles à répondre à des question de notation de 0-10.
Enquêtes par email / en ligne: pas aussi efficace, l’email doit d’abord être ouvert, puis cliqué. Cependant c’est un moyen de communication qui reste peu onéreux.
Nous allons rédiger des résultats plus en détails mais une chose est sûre, pour nous, le SMS était la meilleure méthode pour rentrer en contact avec nos clients quand il s’agit d’envoyer une enquête.
Que signifie votre net promoter Score ?
Vous pouvez utiliser vos données NPS actuelles comme référence, puis chercher à les améliorer au fil du temps, et / ou vous pouvez comparer les performances de votre entreprise à celles de vos concurrents.
Le graphique ci-dessus montre le NPS moyen par industrie.
Nos données regroupent des données provenant de 54 pays différents et de 48 secteurs.
Votre score de promoteur net n’est pas en pourcentage (%), il peut aller de -100 à +100. Les scores NPS sont influencés selon le domaine d’activité, ils doivent être comparé aux moyennes du secteur d’activité et aussi comparé à votre historique de scores.
Voici son calcul:
Net Promoter Score = % Promoteurs – % Détracteurs
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